Tableau de Bord

L’évaluation des Performances

Tableau de Bord 

1 Les dimensions du management

2 La notion de Tableau de bord 

Définition : Récapitulatif présentant périodiquement l’évolution d’un certain nombre d’indicateur permettant l’analyse, le suivi et le contrôle de l’activité de l’Unité Commerciale qui permettra au manager de modifier, d’orienter ou de conforter ses choix ...
Les difficultés du manageur: 

• Choisir les indicateurs compréhensible et pertinents 
• Sensibiliser l’équipe aux résultats 
• De les calculer régulièrement et de les conserver. (Les outils informatisés de suivi des performances lui faciliteront la tache) 
• De contrôler de façon permanente les écarts entre les objectifs fixés et leur réalisation 

2.1 Les typologies des indicateurs

2.1.1 Typologie à 3 catégories d’indicateurs :

• Commerciaux 
• Financiers 
• Managériaux 

2.1.2 Typologie structurée autour des résultats et suivis

• Les indicateurs de résultats : permettent de mesurer la performance en fonction de la réalisation d’objectifs quantitatifs qualitatifs 
• Les indicateur de suivi : permettent d’évaluer la progression ou la régression, qui alerte le manager, lui permettant ainsi d’anticiper, ou de préconiser les actions correctrices nécessaires 

2.1.3 Typologie structurée autour du qualitatif, quantitatif

• Indicateurs qualitatifs : satisfaction client, fidélité
• Indicateurs quantitatifs: CA, Panier Moyen 

3 Les Indicateurs Commerciaux

3.1 Les sources d’information 

• Sondage 
• SIC
• Big Data 
• Sortie de Caisse 

3.2 Les indicateurs commerciaux quantitatifs

3.2.1 Performance générale 

Attractivité Commerciale : 

• Nombre de clients et évolution
• Nombre de commande dans l’année 
• Nombre de nouveaux clients et CA réalisé par les nouveaux clients
• Nombre de clients perdus : Taux d’attrition 
• Taux de conversion (% d’acheteurs par rapport au nombre de visiteurs) 
• Temps passé par un client dans le point de vente (hors temps d’attente aux caisses) 
• Taux d’interception (% de client entrant en contact avec un employé) 
• Temps d’attente aux caisses (facteur liée à la satisfaction) 

3.2.2 Performance d’un Vendeur

Volume d’activité et de place sur le marcher : 

• CA de l’année exprimé en € courant et en € constant et variation 
• Volume des ventes exprimé en unité physiques, normal, additionnel et variation
• Remises accordées en valeur absolue 
• Répartition des ventes (en %) selon les types de clients, par zone 
• Ventes réalisées par rapport aux objectifs fixés (%) en valeur et en volume 
• Part de Marché obtenue en valeur ou en volume par rapport aux objectifs et évolution 
• Nombre de concurrents directs présents sur le marché et évolution
• Panier moyen et évolution 
• Prix de vente moyen et médian et évolution 

Performance du linéaire et d’attractivité du rayon :

Fiche Outil : Indicateur de la gestion du linéaire 

3.3 Les indicateurs commerciaux qualitatif

3.3.1 La satisfaction des clients

La satisfaction des clients mais aussi leur fidélité ; leur perception de la qualité de service, l’image et le positionnement qu’ils attribuent à l’unité commerciale et à son enseigne.

3.3.2 Structure de la clientèle

Sexe, âge, situation patrimoniale, CSP, habitat, niveaux de revenus, religion, nationalité, climat, taille du foyer, niveaux d’études, ... 

3.3.3 Habitude d’achats « RFM »

Une méthode de segmentation qui permet un classement des climats en fonction de leurs habitudes d’achat. On peut ainsi optimiser une stratégie marketing en fonction de nos clients.
Le classement RFM se fait en fonction de 3 critères : 

• Récence : Date du dernier achat ou dernier contact client 
• Fréquence : Nombre des achats sur une période de référence donnée
• Montant : Somme des achats cumulés sur cette période 

4 Les indicateurs financiers

4.1 Le Principe

• Les indicateurs de profitabilité (des résultats/CA) 
• Les indicateurs de rentabilité (des résultats/Investissements) 

Ils doivent être suivis dans le temps et dans l’espace pour effectuer une comparaison avec des unités commerciales comparables, comparaison avec des normes. Les indicateurs sont souvent divisés par la surface de vente. Il sont aussi calculés pour l’ensemble du magasin, pour chaque département, rayon, linéaire, famille de produit, référence. 

4.2 Les Indicateurs relatifs Aux marges

Voir fiche outils : calculs relatif ... aux marge 

5 Les Indicateurs managériaux 

Les Indicateurs managériaux permettent d’évaluer le climat social de l’équipe commercial, vecteur essentiel de la performance de l’Unité Commerciale. 

• Taux de l’absentéisme 
• Taux de rotation du personnel 
• Nombre de journées de formation par an, par salarié 
• Frais du personnel 
• Nombre d’accidents 

6 Les indicateurs de développement durable 

6.1 Définition du développement durable 

Répond aux besoins des générations du présent sans compromettre la capacité des générations futures à répondre aux leurs.

6.2 Exemple

• Le respect des droits humains
• La réponse aux exigences de la planète
• La réduction de la pollution
• La diminution des emballages 

7 L’évolution des performances d’un site internet

7.1 Les principaux indicateurs permettant d’évaluer un site d’e-commerce 

• Nombre de visite de site : Indicateur de l’attractivité du site
• Nombre de visiteurs différents : Les Visiteurs sont généralement reconnaissable par cookies (application permettant de caractériser et d’enregistre les pratiques de navigation d’un utilisateur)
• Nombre de pages vues : Permet de cerner le nombre de visiteurs en contact avec le contenu ou un service donné. C’est la base de la facturation aux annonceurs selon les pages vues avec publicité. Pages vues avec publicité (PAP)
• Origine des visites : à partir de l’adresse IP du FAI
• Durée moyenne de visite : Du 1er contact au départ du site, il est possible d’obtenir un temps moyen de visite de pages ou de rubrique
• Parcours moyen : liste chronologique des étapes des visites « médianes » des internautes : vues, temps passé à chaque fois, page donnant lieu à la sortie du site.

8 L’évaluation de la performance d’un publipostage

• Le Taux de remontées, ou Taux de retour : (nombre de retour / nombre d'envois) * 100
• Le Taux de transformation (ventes) : (nombre de vente / nombre d'envois) * 100
• Le Coût de la remontée : (Coût Total / nombre de retour)
• Le Coût de transformation : (Coût Total / nombre de vente)
• Le délai moyen de réponse

les indicateurs).

Publié le 23 décembre 2013 par Jean - Pierre BARBIN

• Ce thème étant récurrent dans les études de cas M.G.U.C., il m’a semblé nécessaire de renforcer vos connaissances avant de vous proposer dans un second temps des applications correspondantes.

I – Qu’est –ce que le Tableau de bord ?

C’est un document synthétique et synoptique présentant les indicateurs clés de l’activité d’un centre de profit (toute ou partie de l’U.C.).  Il se concentre sur les points essentiels définis à partir des objectifs. Il ne doit pas couvrir tous les domaines mais se concentrer sur l’essentiel pour prévenir les dérives

II – Un TDB Pour quoi faire ?

Le tableau de bord est un instrument d’action à court terme qui  a 4 finalités :

• Assurer le suivi des performances.
• Vérifier la bonne affectation des moyens
• Diagnostiquer les points faibles de l’activité pour programmer des actions correctrices
• Assurer la remontée des informations vers la tête de réseau (reporting).

III – Qui l’utilise ?

• Le manager, dont l’objectif est d’atteindre, pour son centre de responsabilité, les objectifs définis avec sa hiérarchie. Le tableau de bord lui permet de décider des mesures opérationnelles.
• La tête de réseau va, à partir des tableaux de bord des différentes UC évaluer la performance globale et décider de mesures correctrices (pour partie stratégiques).
• Les collaborateurs de l’ UC qui pourront évaluer leur effort commercial et les axes de progrès.

IV -  Quels indicateurs de performances utiliser dans une U.C. ?

Un indicateur est le chiffrage d’un phénomène qu’on veut suivre. La liste des indicateurs sera intimement liée au contexte de l’activité et aux priorités du réseau. Qu’ils soient quantitatifs ou qualitatifs, ils doivent répondre à certains critères (d’après le site espacebtsMUC) :

C.A.	Quantité x Prix unitaire HT (+ toutes ses déclinaisons par famille / par produit).
La marge commerciale	Marge ciale = Prix de vente (PVHT) – Prix d’achat (PAHT)
Le taux de marque	Taux de marque = Marge commerciale / Prix de vente = (Prix de vente - Prix d'achat) / Prix de vente
Le taux de marge	Taux de marge = Marge commerciale / Coût d’achat = (Prix de vente - Prix d'achat) / Prix d'achat
Le taux de rupture	Taux rupture = Demande exprimée par la clientèle / Demande satisfaite
Taux de démarque  ( évalué lors d’inventaires)	Taux démarque = (Stock théorique – Stock réel) / Chiffre d’affaires
Rotation du stock	Achat des marchandises vendues (en volume ou valeur) Stock moyen (volume ou valeur).
T. T. (Taux de transformation)	Nombre de clients acheteurs / Nombre de clients entrés dans l’U.C.
L’I.V. (Indice de vente)	Nombre moyen d’articles par client.
Efficacité commerciale	Ex : nombre de clients servis par heure
Panier moyen	C.A. du rayon(ou de l’U.C.) / nombre de ventes.
Productivité commerciale	C.A . réalisé par employé et par période (l’heure)
Taux de réclamations	Nombre de réclamations / Nombre de ventes
M.C.V. (marge sur Coût Variable)	CA – CV (indique le niveau de contribution d’un produit ou d’un rayon à la couverture des charges du magasin et donc de rentabilité.

V – Le Tableau de Bord dans l’épreuve MGUC.

• Comme nous l’avons écrit, un tableau de bord doit permettre une vision globale de l’activité et d’attirer rapidement l’attention sur les indicateurs qui «  posent problème ».
• Ce sont généralement des données brutes concernant les ventes et les marges qui seront fournies ; à vous de synthétiser celles – ci.
• Le système le plus souvent rencontré prendra en compte les résultats en valeur puis présentera les écarts de type R/ O ou R/ R période précédente avec en complément des moyennes du réseau. Ne pas hésiter à aller au-delà en présentant des indicateurs d’efficacité commerciale ou de rotation des produits.
• Votre capacité d’analyse sera évaluée à travers la richesse mais surtout la pertinence de vos choix d’indicateurs.
• Enfin n’hésitez pas  à utiliser des couleurs dans le cadre d’une épreuve pour mettre en lumière les éléments essentiels.